为切实做好网点投诉处理工作，工行广安东南支行以自身投诉案例为例，解剖客户潜在不满因素，规范员工服务行为，推动网点服务精细化管理。

解剖客户因素，增强沟通技能。在网络金融飞速发展的现代，客户对服务行业的要求越来越高，为有效压降网点投诉事件发生，该行利用班后时间组织网点全体员工剖析网点自身投诉案例，提示员工在上班过程中应多使用文明用语，杜绝因态度问题而造成的客户投诉。同时，为提升网点员工处理投诉现场的能力，该网点加强对网点员工沟通技巧的培训，对近期网点发生的投诉案例进行剖析，从投诉事件中找到问题根源，有效掌握客户诉求，并要求全体员工在遇到客户情绪激动失控时，应及时调整心态，严禁情绪化处理问题，避免不利局面发生。

聚焦重点领域，做好协同处理。随着“解锁业务”的增多，监管机构对结算账户管理的要求越趋严格。也为银行易发投诉热点业务，网点已统一业务解释口径，避免因解答不专业、不清楚，引发客户不满而导致投诉。同时，为有效提升网点现场管理水平，工作人员应认真接待每位到店客户，做好迎接及分流等工作，如遇到自身无法处理的问题，应尽快寻求上级帮助，妥善处理客户投诉问题，避免推诿等问题产生。

联动日常培训，提升处理效能。为不断提升本网点的投诉处理能力，该网点常组织员工学习处理投诉小技巧，提升网点投诉处理效能。在处理投诉事件同时做好客户信息保密工作，避免引发客户其他不满。