农发行四川邻水县支行扎实推进对客服务一体化试点工作

来源:广安新闻网

为深入推进以客户为中心的服务管理体系改革,实现对客服务质量与效率“双升”,农发行四川邻水县支行积极响应上级号召,践行“倾心为农、客户至上、协力高效”的服务文化理念,从“三项融合”着手,扎实推进对客服务一体化试点工作,倾心打造优质的对客服务体系。

“场地融合+环境改造”,优化客户体验。该行将客户部从二楼搬至一楼大厅办公,与运营人员实现场地互用,让客户少跑路,跨部门交流更顺畅;该支行对营业大厅进行“微”改造,拆除隔断玻璃,打造开放式办公环境,更换陈旧办公家具,完善房间布局,添置伞架、小冰箱等便民设施,创造舒适温馨的厅堂氛围。

“人员融合+职能互补”,增强服务力量。该行采取柜面人员划至客户部组成客服部进行统一管理的融合模式,释放出运营人力资源用于增强营销和服务,并通过“身边教师”学习制度、晨会夜校等方式,强化能力适配,培养综合型服务队伍,同时组织融合人员参加运营及信贷上岗资格考试,进一步提升人员的综合素质和专业技能。

“业务融合+流程互连”,提升服务质效。在试点探索期间,该行结合实际对现有业务流程进行了全面梳理和微调,在坚持业务边界规则的前提下,通过相互开放系统相关权限、互相参与业务流程之中,实现信息共享和无缝对接,强化客服部的内部协作配合,大幅提高业务办理效率,进一步提升客户满意度。

下一步,该行将深入践行政策性金融机构的“人民性”,持续发挥主动性,通过了解客户需求、倾听客户意见、总结试点经验,持续扩大试点半径、完善对客服务工作,稳扎稳打推动对客服务一体化纵深开展。(陈虹蓉)


编辑:付弋 发布时间:2024-10-28
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