工行广安城南支行地处广安市城南市中心，周围银行林立，竞争激烈。网点深知，要想从众多的银行中脱颖而出，必须转变经营理念，从产品竞争转向服务竞争。因此，网点发动全体员工，齐心协力，共同提升大堂服务水平，提高客户满意度，为网点经营发展提供良好环境。

优化服务团队。网点在辖内组建以网点负责人、大堂经理、客服经理及全体当班人员在内的大堂服务团队，网点负责人作为现场服务管理的第一责任人，统筹全部大堂工作，其余成员各自分工、有序履职，同时，在客户有需求时，必须做到区域互动、无缝衔接，实行岗位和角色递补机制，确保营业时间内大堂服务在岗率100％。

美化服务环境。网点一方面努力做到环境整洁，无安全隐患，无卫生死角，无杂物摆放，门口车辆停放有序，保证客户出入通畅。同时，网点确保电子滚动门楣、LOGO标识、LED电子显示屏、橱窗灯箱等正常使用，宣传内容准确严谨，更新及时；各类业务凭证、宣传资料、验钞机、书写工具、老花镜、客户评价簿、投诉电话等必要设施齐全完好，方便使用，为客户创造宽敞明亮、安全舒心、整洁有序的服务环境。

提升服务技能。随着互联网的兴起及营业网点的不断转型，该网点要求大堂服务人员除了掌握传统的服务技能外，还要与时俱进，努力学习与提升新的服务与营销技能，充分发挥大堂服务人员的带动和示范作用，不断增强营销理念，掌握简单实用的销售方法，快速提升人均产能，真正实现服务促进销售与服务创造利润的目标。

提高服务意识。网点要求全体员工做好客户迎候送别工作，保持微笑服务，力争用清晰简洁和通俗易懂的语言及时解答客户咨询。同时，做好大堂等候秩序维护，有效识别客户，加强客户分流引导，做好自助机具维护，关注特殊客户需求，及时处理网点应急情况，妥善处理客户投诉，力争当场当时当场化解，避免投诉升级给网点带来不良影响。

强化服务考核。网点通过完善服务考核办法加强对大堂服务管理的考核和问责，构建多元化的激励机制。定期不定期对大堂服务团队开展专项检查，将成员履职情况、客户识别转介、服务效率提升、现场投诉处理、柜面业务分流、服务规范执行等指标纳入评价，在以人为本的基础上，奖惩结合，强化员工责任心，调动其主动性和积极性，提升客户服务体验，促进网点大堂服务质量的不断提高。