今年来，工行广安分行切实履行金融消费者投诉受理、处理主体责任，特别是高度重视新冠疫情期间的投诉压降工作。按照监管机构、上级行要求开展金融消费者投诉管理各项工作，不断提升金融消费者投诉处理质效。

一是高度重视，落实消费者投诉主体责任。该行提高政治站位，将消费者权益保护工作作为“一把手”工程，从讲政治的高度深刻领会保护消费者合法权益的重要意义，并将思想理念转化为现实举措，切实采取更加有力、有效的硬措施。畅通消费者投诉渠道，优化投诉处理流程，不断做好行内渠道、监管渠道、行外渠道消费者投诉事件的及时妥善处理、情况核实反馈及投诉反映问题的切实整改。

二是认真履职，抓好投诉受理处理各项工作。该行严格按照最新的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》进行投诉受理、处理，对于行内渠道、监管渠道、行外渠道接到的各类消费者投诉事件，该行均高度重视，及时受理并妥善处理，不断提升消费者投诉受理处理质效。同时该行各业务条线压实责任，各司其责，积极开展投诉问题根源治理，主动深入查找产品与服务中存在的瑕疵，及时解决投诉痛点根源问题。

三是总结提升，做好消费者投诉分类应用工作。该行信贷与投资管理部门作为金融消费者投诉统计分类工作的牵头部门，会同渠道管理部、综合管理部认真开展各类消费者投诉的分类工作，并将金融消费者投诉进行分类管理、统计和分析，向金融管理部门报送投诉数据信息。同时不断加强投诉数据应用，在业务经营内部控制与风险管理中充分考虑金融消费者投诉反映的问题和需求。