为认真开展2020年服务提升主题活动,进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，切实做好全辖服务能力提升，减少投诉事件，今年5月以来，工行广安华蓥支行从制度办法、隐患排查、案例通报、投诉管理等多个方面开展客户投诉治理工作，取得了较好成效。

明确职责，坚持制度落实。该行严格落实总、省分行及市分行关于客户投诉管理的制度办法，进一步明确辖属网点负责人作为服务管理第一责任人职责，督促其做好厅堂现场管理，杜绝厅堂服务人员懒散、不作为等现象的发生，确保客户投诉得到及时妥善处理。

开展排查，及时排除隐患。该行通过定期的服务检查，对辖内网点存在的服务问题，积极督促网点整改落实，如现场服务纠纷，要求必须24小时内解决并回复客户，切实提高客户首次投诉处理实效，坚决遏制投诉升级。同时，针对可能发生投诉的事件，如账户原油等，提前做好部署，发布话术，指导分行网点做好客户提示和解释工作，从源头减少投诉数量。

加强宣传，抓好风险管控。该行要求辖属网点定期开展服务工作分析，组织网点员工学习投诉治理案例和分享成功处理经验，在全网点推广。同时，加强客户安全教育，通过金融知识万里行”等宣教活动，加强对业务和产品的宣传，确保客户充分了解相关协议、合同中的风险提示以及需要客户履行相关义务的内容，积极营造“全员消保”的氛围。

强化管理，提升客户满意度。该行持续完善服务管理工作机制，从有效化解和处置客户投诉入手，明确责任单位、责任人和整改目标、整改措施和时限，突出问题导向，有效治理服务痛点，提升服务口碑和客户认，切实压降客户服务抱怨类工单，不断提升客户满意度。