聚焦广安烟草专卖：24小时为客户服务保驾护航——“12313” 投诉咨询电话接线员侧记
“喂，您好，这里是12313烟草监管投诉咨询热线，请问有什么可以帮您？”“好的先生，您怀疑自己购买到了假烟是吗？请问您现在的具体位置是？好的，我们立刻为您安排专卖人员到现场做鉴别处理，请保持电话畅通，谢谢。”彭蓉一边接电话，一边飞快地在投诉举报登记表上做记录。“喂，岳池县专卖科吗？在九龙镇中南街172号有消费者投诉买到假烟，请派距离最近的专卖人员尽快出现场，辛苦了。”
5年，最高日接21通电话，累计受理3264起咨询投诉。彭蓉说，我是在客户和消费者的陪伴中度过每一天的。
这位年轻时尚的姑娘，是“12313”国家烟草专卖局受理烟草专卖品市场监管举报的广安区电话接线员。同事们给她取了一个别名叫“彭从容”。因为只要一坐上接线台，戴上耳麦，她立刻变成冷静专业，善于共情的沟通专家，是能真正为客户和消费者解决问题的能力者。
“倾听是基本属性，解决问题是第一准则”
一提起投诉受理类的电话接线员，如“12345”市民热线、“12315”消费者投诉热线，许多人脑海中都能浮现接线员面带微笑任凭投诉者谩骂的新闻画面。“12313”也不例外，每当遇到客户和消费者情绪激动，无理谩骂的时候，彭蓉都会让出话语权，给受理对象留出足够空间让他们充分表达。“以我的经验，其实大多数投诉人还是比较理智的，实在遇到极端情况，让对方发泄一下，他骂完了，气也基本消了一半”。说起这些年遇到的各种投诉举报，彭蓉流露出一股淡然。除了倾听，彭蓉认为，只有真正解决问题，才能真正消解客我矛盾。
每次做电话回访，受理对象表示对处理结果满意，是彭蓉最有成就感的时候。彭蓉为了不漏掉任何一个投诉咨询，在上班时间外把12313呼叫转移到了自己的手机号上，每天24小时，一年365天都时刻准备着。她回忆自己在大年三十和冬夜的凌晨三四点受理过的投诉咨询，所以更加明白自己的责任重大。在彭蓉的帮助下，专卖部门掌握到一些打假破网的重要线索，营销人员的客户满意度也逐步提升。
“小电话有大学问，每天都要学习新知识”
为了更好、更专业的回应各类咨询投诉，彭蓉每周会与营销中心、专卖科人员进行业务信息对接，了解最新的专卖专项行动和营销投放策略等。此外，她还及时学习掌握行业及国家最新的安排部署。彭蓉说，这个学习的过程也是一种收获，让她对行业内外形势、各部门职能职责、市场一线诉求有了更加深入的认识。
有一次，她读到行业内出版的《服务营销》书中营销人员处理异议的三条原则，她深以为然，直接把“正确看待，冷静友善；尊重对方，征询理解；审慎答复，据实以告”三句话打印出来贴在自己电脑桌前。彭蓉总会给自己设定学习计划，并把学到的知识运用在日常的投诉咨询处理中。
“人生百态都藏在电话里，是客户和消费者教我成长”
如果让彭蓉回忆当接线员这五年来印象最深的一通电话，她脑海中首先浮现的是段奶奶的脸。
那是2018年一个早上，一位段奶奶把12313当成了急救电话，拨打过来求助，彭蓉询问地址后立刻拨打120抢救热线。遗憾的是，段奶奶的老伴在救护车到前已经去世。老奶奶无法面对老伴的离开，在电话里说要寻短见。彭蓉放心不下，驱车前往老奶奶处尽力安慰她。原来69岁的段奶奶和老伴靠公路旁这间杂货铺为生，无儿无女，没有亲人。彭蓉当场拿出了身上所有现金，鼓励段奶奶要把小烟铺经营好，好好活下去。两年过去了，彭蓉一直和段奶奶保持着联系，并从经济上救济她，精神上开导她。
实际上这5年里，彭蓉通过电话知晓了很多客户和消费者不同的人生故事，这让彭蓉多了一个了解社会大众的窗口。她会跟自己的孩子讲，“在我们不知道的地方，还有一些人生活在绝境中，我们能够平安幸福的度过每一天，应该知足、感恩。”
当被问到是否会厌倦目前电话接线员的工作，彭蓉想了想说，“虽然有被骂到很惨的时候，但相比解决每个咨询投诉带来的成就感，以及被推着不断学习的获得感，我是很有动力在这个岗位上继续向前走的。” （金东平 黄子凌）
