近日，人民银行颁布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号），工行广安分行组织了各营业网点负责人、现场主管、客户经理、客服经理等与消保和客户投诉管理工作密切的相关人员进行了学习，并对金融消费者权益保护工作进行了重申强调，确保金融消费者权益保护工作的持续稳步推进。 

一、持续深化工作机制建设。该行一是增强消保工作主体意识，将各级行领导、各牵头部门负责人作为消费者权益保护的主责任人；二是强化考核，不断完善消保工作考评机制，加大消保工作在绩效考核中的权重占比；三是继续完善消保工作制度，落实有责投诉的追责机制。 

二、建立消保宣传教育体系。该行一是借助晨会直通车、网点宣传折页、电子屏、工银融e联等强化日常宣传教育，将宣传教育贯穿于服务之中；二是组织开展“3·15”金融消费者主题宣传教育、“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等特色化的主题活动，形成常态化的活动机制，让当地群众了解熟知。 

三、加强金融消费者投诉管理。该行一是严格落实首问负责制和支行行长最终责任制，做好投诉及问询管理，尽量将每一笔投诉化解在萌芽状态；二是加强95588工单管理，严格处理时限和效率，努力提升客户服务体验效果；三是健全客户投诉管理考核评价体系，对处理投诉不利或得当的行为进行适度考核奖惩。