工行广安城北支行为上级行指定敬老网点，为进一步提升网点综合竞争力，打造“客户满意的银行”，该行以此为契机，坚持贯彻“以客户为中心”的服务理念，多举措狠抓服务质量，提高服务水平。

一是优化硬件设施，提升客户体验。该行除了传统现金、非现金、等候区、理财区及自主区外，还针对老年人等特殊群体，设置了无障碍通道，并配备轮椅、婴儿车、老花镜及应急药品等便民服务设施，特别对老年客户设置了敬老驿站，满足老年客户的等候需求，同时弘扬敬老文化，得到客户的一致好评。

二是升级“软件”功能，提升业务水平。该行要求全体员工以敬业、专业的品质，对客户认真负责的态度站好每一班岗。柜面及大堂人员要加强技能提升及业务知识学习，提高业务处理效率，针对因身体原因无法前往网点办理业务的，要及时采取特事特办，上门服务；大堂经理要密切关注大堂情况，第一时间做好客户迎接、引导及分流；客户经理在无外出安排时要到大堂支援，并积极开展识别和营销工作。

三是强化投诉管理，提升投诉处理效率。对于客户投诉，要及时有效的处理，换人、换地处理，耐心听取客户投诉，耐心细致的向客户解释，先解决心情，后解决事情，征得客户理解，避免投诉升级。

四是强化环境治理，提升整体形象。该行要求保洁人员加强厅堂卫生的打扫，对于玻璃墙面及卫生死角更要集中清理，确保网点内外环境整洁美观。网点人员坚持每日一扫，现金区人员对现金区每日按照6S标准整理、清扫；客户经理对各自办公桌进行整理，确保桌面整洁，给客户营造一个干净、整洁、舒适的办公环境，体现客户至上的服务理念。