近日，工行广安分行召开全行优质文明服务暨网点建设优化工作会。会上，该行渠道管理部传达了上级行2021年服务工作会议精神，并提出贯彻落实工作意见；简述了网点服务工作现状，重点分析了服务质效指标，通报了反面典型案例；并就优化渠道网点建设作了专题汇报。信贷与投资管理部通报了消费者权益保护和投诉治理情况，分析了客户服务中存在的问题，提出了专业指导意见。该行办公室通报了“二线服务一线”基层行反馈的问题和意见建议、同业网点服务体验情况。

会议指出，服务工作每时每刻都在发生，尤其体现在网点经营服务管理过程中，对不好的甚至引发投诉的服务体验，客户会一传十、十传百，有极强的放大效应，对全行经营发展影响很大。全行要切实提升服务工作认识和高度，深刻理解服务工作的严峻性和极端重要性，该行将会就服务问题作专门研究，制定工作方案，研究落实情况将在全行进行通报，逐项解决服务中存在的问题。

一、全行务必形成共识，将优质服务工作融入到全行经营转型发展上来。要坚持以人民为中心的思维抓服务；要将优质服务活动根植于全行的经营管理活动中；通过正面宣传、投诉治理等多种方式，形成强大的工行服务优势和品牌优势。

二、全行务必痛下决心，打一场治理服务沉疴顽疾的攻坚战。在网点服务方面：一是网点负责人是第一责任人，有责任组织和规范网点服务工作，不能不管、怕管；二是本部机关要帮扶网点，常态化抽派部室人员支援帮扶网点；三是各级班子成员每个月要到网点蹲点一天。渠道管理部要牵头做好服务治理工作，组织开展网点服务环境治理、服务标准化治理、服务痛点治理，内外结合加强服务监督，通过一个个问题治理，确保服务质效提升。在二线服务一线方面，要进一步健全工作机制，拿出务实举措，推进本部部室落实首问负责制、限制办结制，遇事不推诿、高效办，为基层解决实际问题、减负赋能。

三、全行务必坚持问题导向、目标导向和结果导向，坚决做好消保和客户投诉治理。要高度重视重要时期的消保工作，每天严密监测；要建立市分行、部门、支行、网点四级工单分析制；要建立典型投诉曝光台；要建立消保和客户投诉治理问题库；要梳理消保和投诉治理工具箱；要建立消保和投诉治理先进榜和后进榜，进行全行通报；要建立联系行领导的挂钩制。通过机制的建立，逐步解决一些问题，推进消保和客户投诉治理工作上台阶。

四、要从速从优做好新时期网点建设工作。要提早谋划，全面优化网点布局；要强化网点自助银行优化，更加科学地摆布自助银行；要强化网点装修升级改造，让每个新装修网点发挥引领作用；按照开放、共享思维，融入政务场景促活，服务好客户、服务好社会；要创新思维，积极探索乡村振兴金融渠道。