近期，工行广安分行对2021年4-6月“客户之声”工单流转情况进行了梳理和分析，以进一步深化网点减负赋能工程，强化客户意见管理主体责任。经梳理，该行各专业都较好地落实了“先横后纵，以横为主”的工单处理工作要求。

一是各专业部门均指定专人，负责落实好流转至本专业客户意见工单的查询、跟踪，并根据工单缓急程度在规定时限内处理，在系统内做好结果答复，二季度无超时回复工单。

二是各专业为提升工单管理质效，对客户诉求及时回应，深入调查处置，充分沟通交流，做好回访跟踪，如实反馈情况，使客户合理诉求得到优质高效解决。

三是对于服务态度类工单，本着提升工单处理效率和客户满意度的目的，专业部门按照流转要求，均在第一时间流转至支行或本部网点处理并在处理过程中给予指导。

四是严格工单流转要求。工单分发主管部门、各专业部门根据工单内容，选择最有利于问题处理的方式流转至相关单位处理，对于需要支行或网点协助处理的工单，各专业加强与网点间的沟通，并做好业务支撑。

在今后工作中，该行将继续牢固树立主体责任意识，持续坚持为网点减负赋能，本着“先横后纵”流转要求，积极处理工单，切实减轻网点负担，提升工单处理效率和客户满意度，避免投诉升级。