今年以来，工行广安城南支行始终坚决贯彻“以客户为中心”的服务宗旨，采取多种措施提升网点大堂、柜面服务意识，保证服务质量。

1.提高服务意识，加强思想认知。该行定期组织员工学习，分析服务案例，通过学习、分析来查找自身的不足之处，提高整体服务水平。同时在员工仪容仪表、网点物品拜访、各处环境卫生都严加要求，注重日常各项检查，发现问题及时指出并督促改正。

2.强化现场管理，保证措施落实。该行极其重现场服务管理，网点负责人与运营主管保证轮流值守大堂，纠正员工的不规范行为，同时协助大堂经理做好客户引导与分流工作，面对面解答客户提出的疑难问题，现场化解服务疑难，维护良好现场秩序，减轻柜面服务压力。

3.重视业务能力，提升服务效率。该行始终坚持服务效率是服务之本，要求全网点柜员认真学好业务，熟悉掌握各项业务流程，对疑难罕见的业务更要提高印象，做到能学就学，应学尽学；同时要求当班负责人严格审核每笔业务，坚决避免服务差错，从一点一滴中减少客户的等待时间。

4.加强投诉管理，做好客户回访。对个别情绪不满的客户，现场管理人员要积极理性应对，及时引导到理财室，明确客户需求，耐心听取客户意见，接受客户的投诉，逐渐化解平息客户怒气，避免影响其他客户，面对电话投诉的客户也要引起重视，积极做好电话回访，获得客户理解。事后做好员工交流技巧培训，避免重复投诉，降低投诉率，提高综合满意度。