“喂，是武胜工商银行吗？”

   “您好，我是武胜工商银行工作人员，请问有什么需要帮助的吗？”

“我的钱被火烧坏了，可不可以到银行来兑换？”

“可以，我们会根据中国人民银行残缺污损人民币兑换相关规定，为您办理兑换”。

......

10月24下午，广安武胜十字街支行网点工作人员突然接到某客户需要兑换残损人民币的电话，语气焦急。网点工作人员耐心接听，详细询问客户情况，在交流中了解到该客户是一位年近80岁的老奶奶，家住武胜县飞龙镇，是一名贫困户，自己保管在家里的钱，因家里失火，被烧了，看着自己辛苦攒下来的钱，被火烧了，心里十分着急。该行工作人员，一边用语言安抚电话那头焦急的老奶奶不要着急，一边用笔详细记录相关情况，并向其告知兑换残损人民币的具体流程和办法。

10月25日上午，年近80岁的贫困户陈某非常焦急的带着残损币来到武胜十字街支行网点，向该网点大堂工作人员讲明来意，网点大堂工作人员了解后，立即向该行网点负责进行报告。由于当时正处于柜面业务的高峰期，该行网点负责人及时将老人家引导到当天没有开的柜口，安排专人，设置专柜，在监控下，为老人家清点残损人民币。网点负责人一边清分一边安抚着老人家的情绪。在安抚中，了解到老人家是第一次来工商银行，平时很少出门，更别说到银行办理业务。老人家看着自己被烧坏的“血汗钱”，不知道怎么办。附近的村民告知她可以到工行去兑换。本着抱着试试的态度，就给当地工行打了电话，没想到工行工作人员给了她暖心的答复，让自己焦灼的心暂时得到了安慰。第二天一大早，老人家便乘坐公交车，从飞龙镇来到县城十字街支行网点办理兑换。老人家的习惯是将每月发放的补助都取出来然后放在家里以便平时使用，由于近几个月用钱的地方不多，便存了近万元在家里，最近因天气寒冷，使用烤火炉忘记切断电源，导致家里面局部着火，钱被大量烧毁。

由于人民币被烧毁的程度层次不齐，清分工作量较大，该行网点工作人员花了半个多小时才完成清分，并按照中国人民银行残损人民币兑换相关规定，帮助老人家完成了兑换，彻底地使老人家焦急心落了地。兑换完后，该网点负责人向老人家宣传了反假货币相关知识和安全用电知识，出于财产考虑，建议老人家尽量支取少一点的现金放在身上，其余的现金可以存短期的定期存款。老人家对该行高效的服务表示认可，对该行负责的态度表示高度赞扬。

此次残损币兑换服务，是该行履行社会责任，为群众办实事的具体体现，也是关爱老弱病残弱势群体的真情流露，更是该行优质服务的延伸和大行担当精神的体现。接下来，该行将进一步优化服务体系，升级服务体验，从小事做起，从细微入手，为金融注入人文情感，在服务中创造价值。