线上线下一体化运营服务是工行“全面打造第一个人金融银行”战略部署中的重要一环，利用线上渠道与物理渠道功能相互结合，让客户少跑路，让业务办理更简单，也正是“以客户为中心”的具体表现。近期，工行广安华蓥支行营业室就成功利用该业务模式解决了一起客户领取吞没卡困难事件。

事件经过：该客户银行卡交于家人使用，在该行一ATM机被吞卡，而客户当时正在外地出差，不能立即回华蓥领取，身份证也不便寄回交由他人代领，又不知能怎样与该行沟通。幸而，客户在该行手机银行中经搜索后发现，在“最爱-我的账户-更多”中居然有吞卡领取选项，于是便选择了网上下单，产生了订单。而次日，该行员工在运行管理部的邮件提醒下便立马在“业务管理系统-订单管理”中注意到了该笔订单任务，本着为客户着想的理念立即主动快速与客户取得了联系，了解到客户不能一个月内回来领取，希望该行将该卡邮寄到家的请求后，该行便立即发起了邮寄流程，最后成功将该卡送回客户手中，事后再电话确认，完成订单闭环，客户表示感谢万分。

体验感想：新模式由客户通过手机银行等渠道自助办理，突破了网点固定营业时间和地点限制，客户用时约20-30秒即可完成线上下单，比柜面办理效率提升了近10倍。新模式下客户无需再前往网点，业务办理进度可实时查询，通过对接专业第三方物流系统邮寄实物，实现“一次都不跑”，极大的满足了客户正常业务办理需求。