为有序组织推动冬奥币发行兑换，灵活满足客户兑换需求，避免引发客户服务投诉，工行广安武胜支行提前准备，采取多项措施，有序推动冬奥币发行兑换，有效满足客户兑换需求。

一、成立专班，加强组织推动。为确保此次兑换工作有序推动，一是该行成立了以分管行长为组长，各部门、网点负责人为成员的冬奥币发现兑换工作领导小组，领导小组下设办公室，由综合部牵头负责，组织协调全行冬奥币发行兑换工作，营业室具体落实，其他网点做好宣传。二是召开冬奥币发行兑换专题会，研究部署冬奥币发行兑换具体工作，对兑换过程中，可能引发的突发情况，制定应急预案。通过明确具体责任，完善机制，在组织架构上，确保本次兑换工作有序推动。

二、畅通渠道，强化信息传导。为及时将监管机构、上级行有关冬奥币发行兑换工作要求传达到基层网点，帮助网点人员实时掌握兑换最新要求，该行要求，对上级行下发的通知、文件，除了邮件转发外，须第一时间通过微信工作群、电话通知到相关网点，网点要及时将相关信息传达到每位员工，确保人人第一时间掌握相关信息，坚决避免因信息滞后，服务解释不到位，引发客户投诉。

三、组织培训，确保员工熟知业务。该行一是利用晨会、例会，组织员工认真学习上级行下发的有关冬奥币发行兑换操作流程和客户话术，通过员工相互进行对话演练，帮助员工熟知兑换流程和相关政策；二是将冬奥币兑换操作流程和客户话术打印出来，发放给员工，作为业务办理工具书，人手一册。员工在业务办理过程中，有不清楚的，随时备查。

四、细化管理，确保服务暖心。一是提前预约，做好实物调拨。该行要求兑换网点提前与上级行相关部门做好沟通，在正式兑换前一天，提前做好冬奥币调拨预约，确保兑换网点兑换期间库存充足；二是提前准备。根据兑换要求，该行提前准备好“冬奥币发行公示牌”、“冬奥币兑换路线指示牌”、“冬奥币兑换专柜指示牌”，提前摆放到位；三是设立“冬奥币兑换专柜”，通过增派现场人员，加强现场秩序维护和办理，减少客户排长队等候时间，提升客户兑换体验感；四是加强宣传引导，做好过程进度监测。该行要求兑换网点，落实专人，严格按照上级行要求，及时进入业务运营管理平台，查询掌握冬奥币库存量，做好兑换客户提醒，消除库存不足、兑换过期引发客户投诉。

五、加强监测，有效防控风险。一是加强现场与非现场检查。该行分管行长带队，对兑换网点兑换工作进行现场检查，严防纪念币违规兑换等情况发生，确保纪念币调拨、保管、兑换全过程安全合规；二是要求兑换网点，对相关人员加强管理，将纪念币管理按照现金一样管理，网点正副职要每日对纪念币库存进行查库，确保纪念币账实相符；三是组织员工认真学习《中国人民银行货币金银局关于进一步加强普通纪念币、纪念钞兑换管理的通知》（银货金【2019】76号）文件，熟知相关规章制度要求，规范业务操作；四是加强对“客户之声”系统中的投诉和咨询工单监测、处理，确保网点对纪念币查询、解锁、兑换有用户可操作、会操作、解释到位，在兑换中间和结束前，一方面通过电话等方式提醒客户前来兑换，另一方面，及时张贴兑换结束公告，避免因兑换过期引发客户投诉。