2016年，随着96503第一通电话铃声响起，广安爱众正式进入线上服务时代。

开通一条热线，看似一件小事，而在广安爱众眼中，这却是服务客户的一件大事。从前往水、电、气不同的营业厅交费，到磁卡充值，再到如今的前台一体化运营，在服务客户这件事上，广安爱众从不懈怠。

十年磨一剑，将“爱”内化为服务行为

梳理广安爱众发展大事记，“客户”二字是近10年来的高频词。

2015年，广安爱众启动营销服务体系优化项目，提出“前台一体化”理念，旨在解决客户排长队、客户往返跑路等问题。

2016年，广安爱众呼叫中心成立，统一爱众服务热线96503，开启线上服务客户模式。同年，广安爱众公用事业服务有限公司成立。

2017年，广安爱众统筹对同一地址的同一客户进行关联合号，实现客户在一个营业网点同时缴纳水电气费。

2018年，推出掌上爱众APP，水电气费缴纳正式实现线上办理，全面适应客户需求和业务发展。

2019年，广安爱众正式启动枣山客户服务中心前台一体化运营工作，将水、电、气、供暖、新能源等业务集约在“前台一体化”中心统一受理。

2020年，以客户为中心，提出爱心、耐心、细心、贴心、诚心“五心”服务理念和“爱众爱家”服务品牌。

2021年，广安爱众组建14支“五心”服务队，每年上门服务千余人次，面对面解决客户服务难题。

2022年，试点网格化服务，配置网格客户经理，线下服务精准触达每家每户。

2023年，前台一体化在公司域内武胜区域再扩“新版图”。

2024年，实现“一表申请、一套材料、一次提交、限时办理”，为客户提供一站式服务。

十年磨一剑，立足于公用事业定位，广安爱众服务持续提质，从单一向多元、从粗放向精细、从传统向智能，将“爱”内化为服务行为。

96503，客户身边的“店小二”

6月24日凌晨2时25分，广安城南紫薇园2单元突然停电，炎热难耐的小区居民深夜拨打了96503服务热线，希望尽快安排电力工人抢修。

广安爱众电力公司电力运维所唐毅接到工单后，10分钟就到达现场。经过唐毅排查，紫薇园2单元空开烧坏。经过抢修，6时50分，该单元恢复供电。

“这名同志非常辛苦，你们一定要给他表扬！”天亮后，96503回访时客户时，电话那头对唐毅的服务态度非常认可。

今年是96503客户服务热线开通的第9个年头，统计数据显示，96503客户服务热线接线复供、建议等工单由2016年的30915件，上升到2023年的195510件，客户满意度由2016年的86.5%上升为99.9%。

作为线上前台一体化的内容之一，96503工单逐年增加，缘何满意度逐年提升？“一个热线工单，我们全过程服务，直到客户满意为止！” 广安爱众呼叫中心主任黄欢表示。

公司将96503服务热线客户满意度作为各子公司年度考核的重要内容，若工作人员在工单处理过程中，出现服务拖延、态度恶劣等情况，将在总经理办公会上，向全公司层面进行通报，“这有效加强了工作人员的服务意识，更增强了客户的服务体验感。” 黄欢认为，广安爱众“店小二”印象在客户心中大为提升。

前台一体化，打通服务“最后一米”

广安爱众公用事业服务有限公司是承接前台一体化的重要平台，从2016年成立开始，将“前台一体化”从五个字理念，转化为爱心、耐心、细心、贴心、诚心“五心服务”的实践者。

以客户为中心，为客户提供更便捷的服务，这是每一个爱众服务人的初心，也是“前台一体化”的初衷。

前台一体化是指通过聚力前台、合成中台、集成后台，实现前中后台、线上和线下一体化无缝衔接，不断推进服务标准化、线上化、智能化，切实打通服务客户“最后一米”的问题，将服务打造成为公司核心竞争力之一。

广安枣山、广安城南和前锋三个片区前台一体化项目的试点，为广安爱众推广前台一体化提供了很好的案例支撑。

数据显示，三个片区客户数从2020年的174563户增长至229000户，单客服务成本下降了19%，客户满意度从95.9%提升至100%；13个服务网点优化为3个，工作人员由106人降低至79人。

除了数据上的体现，前台一体化试点过程中探索出的服务模式——集水电气三表抄、录、核、催、收，停、复供于一体的服务，也让用户体验感明显增强。用户只需跑一次，就可实现水电气业务同时办理完毕；前台一体化中心设置专职网格客户经理，网格内配置客户服务岗+运维服务岗+表计抄录岗，客户粘度更强；计量运维团队打造初具规模，问题故障自主处理能力增强……

2024年，武胜片区和广安城北的前台一体化项目已先后开展，下一步将在邻水、岳池和协兴片区铺开。

广安爱众致力于打造具有爱众特色的前台一体化服务，部分已实施前台一体化的客户服务中心先后荣获“全国巾帼文明岗”“四川省青年文明号”等荣誉，他们相信，只要把“五心”服务根植于心，以“爱”为名，善作善成，爱众温度就一定会让更多客户感知。（滕滔 刘亚娜）