2016年,随着96503第一通电话铃声响起,广安爱众正式进入线上服务时代。
开通一条热线,看似一件小事,而在广安爱众眼中,这却是服务客户的一件大事。从前往水、电、气不同的营业厅交费,到磁卡充值,再到如今的前台一体化运营,在服务客户这件事上,广安爱众从不懈怠。
十年磨一剑,将“爱”内化为服务行为
梳理广安爱众发展大事记,“客户”二字是近10年来的高频词。
2015年,广安爱众启动营销服务体系优化项目,提出“前台一体化”理念,旨在解决客户排长队、客户往返跑路等问题。
2016年,广安爱众呼叫中心成立,统一爱众服务热线96503,开启线上服务客户模式。同年,广安爱众公用事业服务有限公司成立。
2017年,广安爱众统筹对同一地址的同一客户进行关联合号,实现客户在一个营业网点同时缴纳水电气费。
2018年,推出掌上爱众APP,水电气费缴纳正式实现线上办理,全面适应客户需求和业务发展。
2019年,广安爱众正式启动枣山客户服务中心前台一体化运营工作,将水、电、气、供暖、新能源等业务集约在“前台一体化”中心统一受理。
2020年,以客户为中心,提出爱心、耐心、细心、贴心、诚心“五心”服务理念和“爱众爱家”服务品牌。
2021年,广安爱众组建14支“五心”服务队,每年上门服务千余人次,面对面解决客户服务难题。
2022年,试点网格化服务,配置网格客户经理,线下服务精准触达每家每户。
2023年,前台一体化在公司域内武胜区域再扩“新版图”。
2024年,实现“一表申请、一套材料、一次提交、限时办理”,为客户提供一站式服务。
十年磨一剑,立足于公用事业定位,广安爱众服务持续提质,从单一向多元、从粗放向精细、从传统向智能,将“爱”内化为服务行为。
96503,客户身边的“店小二”
6月24日凌晨2时25分,广安城南紫薇园2单元突然停电,炎热难耐的小区居民深夜拨打了96503服务热线,希望尽快安排电力工人抢修。
广安爱众电力公司电力运维所唐毅接到工单后,10分钟就到达现场。经过唐毅排查,紫薇园2单元空开烧坏。经过抢修,6时50分,该单元恢复供电。
“这名同志非常辛苦,你们一定要给他表扬!”天亮后,96503回访时客户时,电话那头对唐毅的服务态度非常认可。
今年是96503客户服务热线开通的第9个年头,统计数据显示,96503客户服务热线接线复供、建议等工单由2016年的30915件,上升到2023年的195510件,客户满意度由2016年的86.5%上升为99.9%。
作为线上前台一体化的内容之一,96503工单逐年增加,缘何满意度逐年提升?“一个热线工单,我们全过程服务,直到客户满意为止!” 广安爱众呼叫中心主任黄欢表示。
公司将96503服务热线客户满意度作为各子公司年度考核的重要内容,若工作人员在工单处理过程中,出现服务拖延、态度恶劣等情况,将在总经理办公会上,向全公司层面进行通报,“这有效加强了工作人员的服务意识,更增强了客户的服务体验感。” 黄欢认为,广安爱众“店小二”印象在客户心中大为提升。
前台一体化,打通服务“最后一米”
广安爱众公用事业服务有限公司是承接前台一体化的重要平台,从2016年成立开始,将“前台一体化”从五个字理念,转化为爱心、耐心、细心、贴心、诚心“五心服务”的实践者。
以客户为中心,为客户提供更便捷的服务,这是每一个爱众服务人的初心,也是“前台一体化”的初衷。
前台一体化是指通过聚力前台、合成中台、集成后台,实现前中后台、线上和线下一体化无缝衔接,不断推进服务标准化、线上化、智能化,切实打通服务客户“最后一米”的问题,将服务打造成为公司核心竞争力之一。
广安枣山、广安城南和前锋三个片区前台一体化项目的试点,为广安爱众推广前台一体化提供了很好的案例支撑。
数据显示,三个片区客户数从2020年的174563户增长至229000户,单客服务成本下降了19%,客户满意度从95.9%提升至100%;13个服务网点优化为3个,工作人员由106人降低至79人。
除了数据上的体现,前台一体化试点过程中探索出的服务模式——集水电气三表抄、录、核、催、收,停、复供于一体的服务,也让用户体验感明显增强。用户只需跑一次,就可实现水电气业务同时办理完毕;前台一体化中心设置专职网格客户经理,网格内配置客户服务岗+运维服务岗+表计抄录岗,客户粘度更强;计量运维团队打造初具规模,问题故障自主处理能力增强……
2024年,武胜片区和广安城北的前台一体化项目已先后开展,下一步将在邻水、岳池和协兴片区铺开。
广安爱众致力于打造具有爱众特色的前台一体化服务,部分已实施前台一体化的客户服务中心先后荣获“全国巾帼文明岗”“四川省青年文明号”等荣誉,他们相信,只要把“五心”服务根植于心,以“爱”为名,善作善成,爱众温度就一定会让更多客户感知。(滕滔 刘亚娜)