为有效做好特殊客户群体服务，积极履行社会责任，工行广安武胜支行紧紧围绕“以客户为中心，以贡献者为本”的价值理念，深化特殊客群“6心暖服务”，采取多项措施积极做好特殊群体金融服务，展现我行的家国情怀和社会责任。

贴心，改善基础设施。对网点进行改造，营业厅内配齐配好空调、休息座椅、饮水设施、手机充电、Wi-Fi无线上网、公众教育（或阅读架）、点验钞机、老花镜、轮椅、防滑垫、安全提示、伞架等人性化基础便民服务设施，充分发挥“工行驿站”便民、惠民作用，让特殊客群感受家的温暖。配备营业执照快速办理智能设备，切实强化金融科技赋能便民利民服务，自2020年，四川省“营商通”掌上服务平台正式开通来，我行在支行营业室配备营业执照快速办理智能设备，多举措做好“营商通”便民服务推广工作，于4月15日成功实现首张营业执照机器办理以来，为当地企业、个体工商户办理执照提供了便捷，深得客户认可。

悉心，完善服务制度。建立健全特殊消费群体服务管理制度、服务方式和手段、消费者投诉处理机制等，不断优化服务流程和服务标准，切实提高特殊群体服务满意度。在常态化疫情防控形势下，坚持制度与温情并重。对老年客户群体采取凭有效身份证件登记、持纸质证明同行等替代措施。对到店办理业务未佩戴口罩的老年客户做到主动提醒并提供备用口罩。

初心，提升服务能力。结合党史学习，教育引导党员干部时刻铭记全心全意为人民服务初心使命，对员工开展思想教育和服务知识、服务技能培训，有效提升员工服务能力和服务水平。

热心，改善服务态度。人性化做好对老年客户的厅堂服务，通过“一句问候、一杯热水、一次全程陪伴”等，做到厅堂服务关爱升级。接待老年客户热情招迎，主动询问引导，耐心答疑解惑。当老年客户行动不便或遇到困难时，大堂客服经理主动上前帮助。在与老年客户交流时，仔细聆听客户需求。在征得客户同意的前提下，积极提供搀扶和轮椅服务。针对老、弱、病、残、障或因意外事件等特殊原因无法亲自办理业务的特殊群体，坚持“以人为本，服务至上”的理念，开辟业务办理绿色通道，提供上门服务，有效满足不同消费群体的服务需求。近两年以来，我行上门提供服务200余次，其中为老年人、残疾人等特殊客群办理社保卡启卡、重置密码160余次，有效的履行了社会责任和大行担当。

暖心，优化服务流程。优先尊重客户业务办理的选择权，耐心为特群客户提供“一站式”服务。根据业务特点，由营业网点自主对现金窗口数量进行弹性控制，保证零钞库存，优先满足老年客户等客群日常换零钞需求。对于行动不便的老年客户，适当延长下一叫号时间。增配大堂人员力量，关注自助机具操作、填单、沟通交流以及现金类、转账类、开销户办理等环节，快速响应老龄客户的合理诉求，积极做好对老年客户自助使用智能设备、手机银行等线上功能的指导和帮助，让老年客户体会到智能服务带来的高效便利，增加老年客户与时俱进的自豪感和满足感。对于明确表示不会或不愿意使用智能设备的老年客户应引导至柜面办理。

用心，加大宣传教育。以保障老年客户等特殊客群权益为出发点，采取“阵地+户外”宣传方式，依托行内网点渠道，围绕电信诈骗、非法集资等，通过开展“金融知识进万家”活动，深入社区、农村、商圈等地方，积极为特殊群体普及金融知识，在网点醒目位置摆放宣传栏，持续做好消费者权益保护知识普及，帮助老年客户防范金融诈骗。今年来，共开展各种形式的反洗钱、金融消费者权益保护、征信知识、反假币、防范电信网络诈骗、国家网络安全、金融知识进万家等宣传活动3余场次，累计发放宣传资料0.5万多份，参与宣教活动近1000多人次，有力地支持了武胜县地方金融秩序稳定。